Digital-Experience-Reife

Full Glossary

Die Digital-Experience-Reife – das ist das Entwicklungsniveau bei der Messung und Bereitstellungen digitaler Kundenerfahrungen auf den Websites und in den Apps eines Unternehmens und setzt sich aus zwei Dingen zusammen:

  1. Transparenz der digitalen Kundenerfahrungen (d. h. verstehen, wie sich Kunden verhalten und fühlen)
  2. der Fähigkeit, diese Erkenntnisse im gesamten Unternehmen umzusetzen (d. h. bei Verbesserungen agil zu sein)

Zusammengenommen stellen diese beiden Dinge die Digital-Experience-Reife dar. Und sie geben sich gegenseitig Futter: Je mehr Transparenz Marken über digitale Erfahrungen erhalten, umso mehr können sie ihre Geschäftstätigkeiten auf die Erkenntnisse ausrichten, auf die es ankommt. Wenn wiederum die Transparenz die Ausrichtung der Geschäftstätigkeiten fördert, dann führt diese Ausrichtung auch zu höheren Investitionen in Initiativen, die mehr Transparenz ermöglichen.

Warum ist die Digital-Experience-Reife wichtig?

Die Kundenerwartungen in der Online-Welt sind derart gestiegen, dass 89 % die Geschäftsbeziehung mit einer Marke abbrechen, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Demzufolge war es für Unternehmen noch nie so wichtig wie heute, auf digitale Transformationsprojekte zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu setzen.

Denn die Digital-Experience-Reife ermöglicht es einem Unternehmen, den größtmöglichen Mehrwert aus seinem Technologie-Stack zu erzielen, Ressourcen durch Aufbrechen von festgefahrenen Abteilungsstrukturen einzusparen, die Wahrnehmung der Akteure in Bezug auf Kundendaten zu ändern, Entscheidungen auf Basis der Kundenstimmungen zu treffen – und im Ergebnis fantastische digitale Kundenerfahrungen zu liefern, die den Ertrag verbessern.

Indem sie über die Optimierung der Konversionsrate hinausgehen, können zukunftsorientierte Unternehmen die Möglichkeiten der Digital-Experience-Optimierung nutzen – dabei werden sowohl die quantitativen Nutzerdaten als auch die qualitativen Nutzerdaten verwendet – um den Kunden in den Mittelpunkt ihres gesamten Handelns zu stellen und sowohl die Konversionsraten als auch den Customer Lifetime Value auf ihren Websites und in ihren Apps zu erhöhen.

Unternehmen, die die Bedeutung der Online-Kundenerfahrung nicht ernst nehmen, müssen hingegen damit rechnen, ins Hintertreffen zu geraten.

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