Score de frustration

Full Glossary

Le score de frustration est l’un des cinq piliers de l’expérience mesurés pour donner le score d’expérience numérique (DXS®) d’une propriété numérique. Les notes vont de -10 à 0, 0 indiquant un parcours client agréable et sans frustration.

Afin d’obtenir un score indiquant un faible niveau de frustration, la navigation dans vos propriétés numériques doit être fluide et simple, avec une mise en page intuitive, des éléments réactifs et des informations claires.

Tout mouvement incohérent ou illogique effectué par les utilisateurs est généralement un signe de frustration. Ceux-ci incluent le défilement soudain d’une page vers le haut et vers le bas, les comportements « nid d’oiseau » ou de clics multiples et, sur les appareils mobiles, le basculement rapide entre les modes portrait et paysage. La frustration à n’importe quelle étape du parcours client a des répercussions. À chaque fois qu’un élément frustrant est rencontré, celui-ci empire la situation. Ainsi, même un agacement mineur peut rapidement détériorer l’expérience.

Pourquoi le score de frustration est-il important ?

La frustration est un indicateur essentiel qu’un client est susceptible d’abandonner un achat. Plus le parcours est compliqué, plus il est probable qu’il clique et se dirige vers le concurrent le plus proche.

Lorsque l’on effectue uniquement un suivi des indicateurs superficiels tels que le taux de clics et le taux de rebond, la seule chose que l’on sait sur une expérience numérique frustrante est que le client n’est pas allé jusqu’au bout. Il serait trop facile de supposer qu’il a simplement changé d’avis au sujet de l’achat plutôt que d’imaginer que votre site ou application l’a exaspéré au point d’abandonner.

Le score de frustration permet de savoir quelles pages et quels éléments causent le plus de difficultés. Grâce aux relectures de sessions, il est possible d’identifier quels comportements ils engendrent afin de résoudre les problèmes causant la perte de vos clients.

Effectuer un suivi de la frustration permet d’avoir une vision globale de vos propriétés numériques. Ceci élimine les conjectures pour votre équipe technique, afin qu’elle puisse passer plus de temps à résoudre les problèmes les plus importants et moins de temps à se demander ce qui ne va pas.

COMMENCER

Prêt à découvrir votre Digital Experience Score?

Demandez une démo pour parler à un expert Decibel et voir DXS® sur votre site Web ou votre application dès aujourd’hui.

Demander une démo