Optimisation de l’expérience numérique

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L’optimisation de l’expérience numérique est un modèle d’amélioration de sites et d’applications visant à optimiser les expériences numériques. Celle-ci s’effectue en trois étapes : évaluer, comprendre et améliorer.

Ce modèle est utilisé par les sociétés dans les dernières étapes de la maturité de l’expérience numérique, associant des données utilisateur quantitatives à des données utilisateur qualitatives de façon à leur permettre d’aller au-delà de l’optimisation du taux de conversion.

Évaluer. L’étape d’évaluation est presque entièrement automatisée. Les équipes surveillent leurs plateformes d’analyse de l’expérience numérique, rapprochant les données utilisateur quantitatives et les données utilisateur qualitatives, pour créer des alertes liées à l’expérience utilisateur ou à des problèmes techniques, et analysent les tendances dans les comportements des utilisateurs.

Comprendre. Une fois qu’un problème potentiel ou un obstacle à l’expérience client est identifié, il est temps de se concentrer sur une analyse spécifique. Effectuer des relectures de sessions et étudier les commentaires des clients pour mieux comprendre le problème, et procéder à une analyse quantitative approfondie pour évaluer son ampleur.

Améliorer. Le problème initial a été étudié en profondeur à travers une analyse quantitative et qualitative. Ensuite, soit une solution simple, soit une hypothèse pour un test, ou une opportunité de personnalisation, sera mise en œuvre.

Ce modèle d’optimisation de l’expérience met l’accent sur le client en se détournant des conjectures.

En fonction de la configuration départementale de chaque organisation, les détails des modèles d’optimisation de l’expérience numérique peuvent varier (par exemple, découvrez comment LexisNexis a exploité l’OEN pour augmenter les revenus annuels de son site de 81 %). Toutefois, ils se rejoignent tous autour de l’intégration des meilleurs aspects de l’optimisation du taux de conversion (une approche scientifique, axée sur le résultat net), tout en considérant l’expérience numérique, dont l’optimisation est essentielle pour fidéliser la clientèle.

Pourquoi l’optimisation de l’expérience numérique est-elle importante ?

Exploiter l’optimisation de l’expérience numérique est une étape fondamentale pour les sociétés souhaitant développer la maturité de l’expérience numérique. L’expérience client étant le nouveau champ de bataille des marques, aller au-delà de l’optimisation du taux de conversion est non seulement souhaitable, mais nécessaire.

En effet, alors que l’optimisation du taux de conversion se concentre uniquement sur l’augmentation des conversions, c’est-à-dire qu’elle est axée sur la conversion, l’optimisation de l’expérience numérique se concentre principalement sur l’amélioration des expériences : elle est axée sur les clients. Le taux de conversion est évidemment toujours essentiel dans ce modèle, mais son augmentation est reconnue comme une conséquence naturelle de la création de meilleures expériences, plutôt que comme étant le seul élément important, ce qui apporte de nombreux avantages à long terme.

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