Maturité de l’expérience numérique

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La maturité de l’expérience numérique d’une société fait référence à son niveau de sophistication concernant les mesures et la prestation d’expériences client numériques sur ses sites et applications. Celle-ci inclut deux éléments :

  1. La visibilité de l’expérience client numérique (c’est-à-dire comprendre comment les clients se comportent et se sentent)
  2. La capacité à appliquer ces informations à travers toute l’organisation (c’est-à-dire être flexible concernant les améliorations)

Ensemble, ces deux éléments représentent la maturité de l’expérience numérique d’une marque. Ils sont également interdépendants : plus les marques ont une visibilité de l’expérience numérique, plus elles peuvent aligner leurs activités sur les informations les plus importantes. Si la visibilité alimente l’alignement des activités, l’alignement alimente des investissements plus conséquents dans des initiatives qui accordent plus de visibilité.

Pourquoi la maturité de l’expérience numérique est-elle importante ?

Les attentes des consommateurs en ligne ont augmenté au point que 89 % d’entre eux cessent de traiter avec une marque suite à une mauvaise expérience. Par conséquent, s’engager dans un projet de transformation numérique visant à améliorer l’expérience client n’a jamais eu autant d’importance pour les sociétés.

En effet, développer la maturité de l’expérience numérique permet à une société de tirer le meilleur parti de sa pile technologique, d’économiser des ressources en brisant le cloisonnement des services, de changer la perception des parties prenantes en ce qui concerne les données client, de fonder les décisions sur le sentiment des clients, et par conséquent, d’offrir une excellente expérience client numérique afin d’améliorer ses résultats.

En allant au-delà de l’optimisation du taux de conversion, les sociétés avant-gardistes exploitent la puissance de l’optimisation de l’expérience numérique, utilisant à la fois des données utilisateur quantitatives et des données utilisateur qualitatives, pour placer les clients au cœur de tout ce qu’elles font, en augmentant à la fois les conversions et la valeur à vie des clients sur leurs sites et applications.

Les sociétés ne reconnaissant pas l’importance de l’expérience client en ligne, quant à elles, risquent d’être laissées pour compte.

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