Langage corporel lié au numérique

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Le langage corporel lié au numérique fait référence à toutes les interactions et gestes qu’effectuent les utilisateurs sur un site ou une application, allant de la vitesse et sous quels angles ils déplacent leur souris, où ils cliquent, survolent ou font défiler, aux rotations de l’appareil, la vitesse à laquelle ils appuient, où ils pincent, etc.

De la même façon qu’une personne criant dans un magasin indique une mauvaise expérience client en magasin (et une personne souriant, une bonne expérience) un certain langage corporel lié au numérique illustre l’équivalent en ligne.

Pourquoi le langage corporel lié au numérique est-il important ?

Il est essentiel de mesurer le langage corporel lié au numérique afin de mieux comprendre et comparer le sentiment des utilisateurs à grande échelle, ce qui permet d’établir les bases pour développer la maturité de l’expérience numérique et améliorer les expériences numériques.

Nos chercheurs de données ont analysé plus de 2 milliards de sessions utilisateur afin d’établir des tendances et schémas concernant le langage corporel lié au numérique, en identifiant les comportements fréquents des utilisateurs indiquant la frustration, l’engagement et la confusion.

L’un de ces comportements identifiés par nos chercheurs de données inclut les clics multiples. Le comportement de clics multiples fait référence au fait qu’un utilisateur clique ou appuie rapidement de façon répétée sur un élément de la page d’un site ou d’une application, indiquant une expérience utilisateur frustrante.

Celui-ci peut être décomposé en « clics multiples non réactifs », où le comportement est dû à un élément non réactif, comme le paragraphe d’un texte ou une image, et en « clics multiples réactifs », où le comportement est dû à un élément réactif, comme un lien ou un carrousel.

En analysant les données, nos chercheurs de données sont parvenus à établir à quel point le comportement de clics multiples est révélateur de la frustration d’un utilisateur.

Par exemple, sur l’un des principaux sites de services financiers, nous avons analysé 3 millions de sessions au cours desquelles les utilisateurs ont interagi avec le formulaire « Obtenir un devis » du site. Nous avons constaté que le taux d’exécution moyen du formulaire était de 77 %. Pour les sessions présentant un comportement de clics multiples réactifs, le taux d’exécution n’était que de 17 %. Quant au comportement de clics multiples non réactifs, le taux d’exécution était encore plus bas, avec 14 %.

Un autre exemple de langage corporel lié au numérique identifié par nos chercheurs de données est la lecture avec la souris. Le comportement de lecture avec la souris fait référence au fait qu’un utilisateur suit directement le contenu qu’il lit sur un site ou une application avec sa souris, indiquant une expérience utilisateur engageante.

Le comportement de lecture avec la souris est un indicateur très utile pour évaluer la façon dont vos clients réagissent à différents messages et pour identifier ce qu’ils remarquent immédiatement sur la page.

En observant 6 millions de sessions sur l’un des principaux sites d’information, nos chercheurs de données ont analysé le comportement de lecture avec la souris en parallèle avec le nombre d’objectifs atteints par les utilisateurs. Dans le cadre de Decibel Insight, les objectifs sont déclenchés lorsqu’un utilisateur effectue une action souhaitée au cours de sa session. Concernant le site particulier que nous avons examiné, les objectifs sont configurés pour se déclencher lorsque les utilisateurs remplissent un formulaire, réagissent à un appel à l’action, ou accèdent à la section d’abonnement payant du site.

Nos chercheurs de données ont constaté qu’en moyenne les utilisateurs atteignent 0,31 objectif par session, tandis que pour les sessions présentant un comportement de lecture avec la souris, les utilisateurs atteignent en moyenne 0,98 objectif.

En savoir plus sur le langage corporel lié au numérique

Pour en savoir plus sur le langage corporel lié au numérique, et découvrir tous les comportements détectés par nos chercheurs de données, ainsi que la manière dont les plus grandes sociétés au monde les utilisent pour évaluer et améliorer l’expérience numérique, téléchargez notre rapport complet.

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