Expérience client

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L’expérience client fait référence à la façon dont un client perçoit une marque à travers chaque point de contact, que ce soit en ligne ou hors ligne, sur toute la durée de la relation. Celle-ci est composée de l’expérience utilisateur, de l’expérience numérique et de l’expérience hors ligne.

Supposons que vous commandez une paire de chaussures auprès d’une société en ligne. Chaque étape que votre parcours d’achat, de l’annonce que vous avez vue et de votre interaction initiale avec le site de la société, jusqu’à l’expérience de paiement et la livraison des chaussures elles-mêmes, contribue à « l’expérience » globale que vous avez eue avec cette société.

De plus, imaginons que les chaussures que vous avez commandées ne vous vont pas. Vous appelez alors le service client, ou vous vous rendez en magasin. Ceci façonne également l’expérience que vous avez vécue. L’expérience client qu’offre une société englobe ainsi l’ensemble des services qu’elle propose.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

89 % des consommateurs cessent de traiter avec une marque suite à une mauvaise expérience. Comme l’indique notre rapport de 2016 sur la transformation de l’expérience numérique, les mauvaises expériences client ont coûté 68 milliards de dollars aux sociétés américaines et 48 milliards de dollars aux sociétés britanniques.

Ainsi, il n’est pas étonnant que Gartner désigne l’expérience client comme étant le facteur de différenciation concurrentielle d’une marque le plus significatif. Les sociétés d’aujourd’hui ne sont plus en concurrence sur les produits, les prix et les espaces publicitaires : l’expérience qu’elles offrent aux clients est devenue extrêmement importante en termes de réputation de marque, de succès commercial initial et de fidélisation de la clientèle.

Si l’expérience client est globalement le différenciateur le plus significatif d’une marque, les sociétés ne peuvent pas ignorer ce que cela représente concernant la qualité de leur offre numérique. Développer la maturité de l’expérience numérique est devenu une priorité essentielle pour les sociétés souhaitant améliorer l’expérience client en ligne.

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