Kundenerfahrung

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Mit Kundenerfahrung ist die Wahrnehmung gemeint, die ein Kunde von einer Marke über die gesamte Dauer mit ihr an jedem Berührungspunkt hat – online oder offline.. Sie setzt sich zusammen aus Nutzererfahrung, digitaler Erfahrung und Offline-Erfahrungen.

Nehmen wir an, Sie bestellen ein Paar Schuhe bei einem Online-Unternehmen. Jede einzelne Phase Ihres Kaufprozesses – von der Werbeanzeige, die sie gesehen haben und Ihrer ersten Interaktion mit der Website des Unternehmens bis hin zur Erfahrung mit der Kaufabwicklung und zur Lieferung der Schuhe selbst – trägt zur „Gesamterfahrung“ bei, die Sie mit diesem Unternehmen gemacht haben.

Doch das ist noch nicht alles: Nehmen wir an, die von Ihnen bestellten Schuhe passen nicht. Sie rufen also den Kundenservice an oder suchen ein Geschäft auf. Auch das trägt zu der von Ihnen gemachten Erfahrung bei. Die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen bietet, umfasst demzufolge das gesamte Spektrum seiner Dienstleistungen.

Warum ist die Kundenerfahrung wichtig?

89 % der Kunden brechen ihre Geschäftsbeziehung mit einer Marke nach einer negativen Erfahrung ab. Wie in unserem Bericht über die Transformation der digitalen Erfahrung dargelegt wird, kosteten negative Kundenerfahrungen US-Unternehmen im Jahr 2016 68 Milliarden US-Dollar und britische Unternehmen 48 Milliarden US-Dollar.

Es ist also kein Wunder, dass Gartner feststellt, dass die Kundenerfahrung das größte Unterscheidungsmerkmal einer Marke im Wettbewerb ist. Die Unternehmen von heute stehen nicht mehr im Wettbewerb um Produkte, Preise und Werbeflächen: Vielmehr ist die Erfahrung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, enorm wichtig für den Ruf der Marke, die Gewinnung von Neugeschäft und den Aufbau der Kundenbindung geworden.

Wenn also die Kundenerfahrung eines der größten Unterscheidungsmerkmale einer Marke insgesamt ist, können Unternehmen nicht darüber hinwegsehen, was das für die Qualität ihres digitalen Angebots bedeutet. Die zunehmende Digital-Experience-Reife ist zur einer der Hauptprioritäten für Unternehmen geworden, die Wert darauf legen, Ihre Online-Kundenerfahrung zu verbessern.

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