Frustrations-Score

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Der Frustrations-Score ist eine der fünf Erfahrungssäulen, die gemessen werden, um den Digital Experience Score (DXS®) einer digitalen Ressource zu messen. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von -10 bis 0, wobei die Punktzahl 0 eine angenehme, frustfreie Customer Journey anzeigt.

Um eine Bewertung zu erhalten, die ein geringes Maß an Frustration anzeigt, sollte die Navigation durch Ihre digitale Ressource dank intuitiver Layouts, responsiver Elemente und klar verständlicher Informationen reibungslos und einfach sein.

Alle sprunghaften oder unlogischen Bewegungen, die von Nutzern ausgeführt werden, sind in der Regel ein Anzeichen für Frust. Dazu gehören das plötzliche Auf- und Abblättern auf einer Seite, die Verhaltensmuster Vogelnest und Mehrfachklicken und auf Mobilgeräten das schnelle Umschalten zwischen Hoch- und Querformat. Frust hat in jeder Phase der Customer Journey einen Dominoeffekt. Jedes frustrierende Erlebnis potenziert sich durch das vorhergehende, sodass selbst kleine Irritationen eine Erfahrung schnell kippen lassen können.

Warum ist der Frustrations-Score wichtig?

Frust ist ein Hauptindikator dafür, dass ein Kunde einen Kauf möglicherweise abbricht. Je schwieriger die Customer Journey, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Nutzer wegklickt und sich auf direktem Wege zum nächsten Wettbewerber begibt.

Wenn Sie nur oberflächliche Kennzahlen wie Klicks und Absprungquote verfolgen, wissen Sie über eine frustrierende Erfahrung nur, dass ein Kunde abgebrochen hat. Man macht es sich zu leicht, wenn man annimmt, dass er einfach seine Meinung über den Kauf geändert hat und es nicht die eigene Website oder App war, die den Kunden so wütend gemacht hat, dass er abgebrochen hat.

Anhand des Frustrations-Scores können Sie genau feststellen, welche Seiten und Elemente die meisten Probleme verursachen. Dank Session-Wiedergaben wissen Sie, welche Verhaltensweisen dadurch ausgelöst werden, und können die Probleme beheben, durch die Sie Kunden verlieren.

Mit der Verfolgung von Frustereignissen bleiben Sie am Puls Ihrer digitalen Ressourcen. Ihr Technikteam kann auf das Rätselraten verzichten und hat dadurch mehr Zeit, sich mit der Lösung der drängendsten Probleme zu befassen, statt sich zu fragen, was falsch läuft.

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